LG유플러스가 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청 사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선 요청 사항을 전사 임직원 누구나 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다.

포털 사이트와 유사한 방식으로 운영되며, 임직원이 특정 키워드를 입력하면 관련된 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있는 것이 특징이다.

VOC LAB에 적용된 AI는 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로도 요약 가능하며, 요약문에서는 고객 문의가 발생한 상황과 구체적인 사례별 분석도 제공한다.

LG유플러스는 해당 시스템을 통해 모든 사업 조직에서 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있을 것으로 기대했다.

예를 들어 고객의 로밍 요금제 문의가 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색할 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.

LG유플러스의, AI 기반 고객의견 분석 시스템 'VOC LAB' [LG유플러스 제공]

또 해당 방식을 통해 고객도 이전보다 신속한 불편사항 해결 효과를 볼 수 있게 될 전망이다.

고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용하면 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정 조회를 통해, 최적의 답변을 빠르게 제시할 수 있게 된다.

LG유플러스는 VOC LAB이 황현식 사장의 “고객의 목소리를 사업에 반영하자”라는 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환 사업의 일환이라고 소개했다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다.

또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

LG유플러스 박수 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라고 강조했다.

이어 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나갈 것”이라는 포부를 밝혔다.