한국소비자원에 접수된 온라인 구독 서비스 이용자들의 불만 및 피해 상담을 분석한 결과 영상서비스·교육·게임 품목에서 피해가 많은 것으로 분석됐다.

27일 한국소비자원이 2018~2020년 1372소비자상담센터에 콘텐츠 관련 소비자 불만 및 피해 상담 609건 중 영상 콘텐츠(22.3%), 교육(18.6%), 게임(16.7%) 비중이 절반 넘게 차지했다.

이어 인앱 구매(13%), 음악·오디오 (3.3%) 등의 순이었다.

이는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)와 5G 이동통신 확산으로 온라인동영상서비스(OTT) 등 온라인 동영상 시청 시간이 늘어난 데다 사회적 거리두기로 학교와 학원 출입이 제한되면서 영상 서비스와 교육 비중이 큰 것으로 해석된다. 닐슨코리아에 따르면 한사람이 평균적으로 이용하는 OTT 애플리케이션을 조사한 결과 5G 이용자는 3.5개, 5G가 아닌 다른 모바일 이용자는 2.8개로 나타났다.

피해 및 불만 상담 유형은 계약해제·해지·위약금 관련 상담이 35.8%를 차지했다. 청약 철회 제한(16.1%), 계약 불이행(11.3%), 부당행위(9.4%) 등이 뒤를 이었다.

◆ 계약 체결일 7일 이내 청약 철회 가능함 숙지해야

소비자원은 이런 피해로 환불을 요청해서 앱 사업자가 환불 거부하는 사례가 있다고 지적했다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 콘텐츠의 분량이나 사용 기간 등을 나눠서 이용할 수 있는 디지털 콘텐츠 관련 계약은 콘텐츠 제공이 되지 않는 부분에 대해 계약 체결일로부터 7일 이내 청약 철회를 할 수 있다.

그런데도 플레이스토어·앱스토어의 월 단위 정기결제 방식의 디지털 콘텐츠 구독 서비스 앱 25개 중 18개가 사실상 청약 철회를 제한하는 것으로 나타났다.

소비자가 구독을 해지할 경우 결제 범위의 잔여기간에 해당하는 대금을 환급하는 앱은 25개 앱 중 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일부터 해지 효력이 발생해 잔여기간에 콘텐츠를 이용하지 않아도 대금을 받을 수 없었다.

소비자원은 디지털 콘텐츠 구독 서비스를 제공하는 사업자에게 소비자의 청약 철회권 보장과 해지 시점을 기준으로 한 잔여 대금 환급, 중요 계약 사항 변경 고지 의무를 약관에 포함하도록 권고할 예정이다.