태양이 팬과 함께 찍은 사진 - 인스타그램 캡춰

대기업 역시 파괴적 혁신은 필요하다.

IT 대기업 애플의 등장 이후 '혁신'은 모든 기업이 열망하는 가치가 되었다. 세계를 기반으로 한 시장이 성숙하며 새로운 가치를 창출하는 게 쉽지 않은 일이 되었기 때문이다. 경쟁이 없는 시장, 블루오션을 찾아 혼자 차지해 독점적 지위를 누리는 것은 모든 기업가가 은밀히 꿈꾸는 소망이었다.

애플이 아이폰을 출시하며 거둔 성공은 혁신 중에서도 모범적인 축이 드는 것이다. 아이폰은 수십 년 업력을 기반으로 쌓은 첨단기술의 집합체였고, 출시되자마자 '스마트폰'이란 개념을 창출했다. 기존 시장을 압도한 건 말할 것도 없었다. 하지만 미국의 세계적 경영학자 그리스텐슨 교수는 자신의 저서 <혁신 기업의 딜레마>에서 '완벽함'과 조금 다른 형태의 혁신 모델을 설명했다.

파괴적 혁신(Disruptive innovation)은 단순하고 저렴한 제품이나 서비스로 시장 밑바닥을 공략한 후, 빠르게 시장 전체를 장악하는 방식의 혁신을 말한다. 가령 최초의 디지털 카메라는  필름 카메라보다 성능이 뒤떨어졌지만, 저렴한 가격과 필름 교환과 보관이 필요 없다는 장점으로 시장 점유율을 서서히 높혔고, 결국 필름 카메라에 뒤지지는 성능을 확보하며 카메라 시장의 주류 지위를 차지했다.

최근 사례론 닌텐도나 샤오미를 들 수 있다. 두 기업 모두 제품 가격이 저렴하고 성능도 경쟁사에 비해 뒤떨어지지만, 이미 시장을 장악하고 있는 고성능 기기와의 경쟁에서 승리해 기록적인 매출을 올렸다는 공통점이 있다. 그러나 파괴적 혁신을 중소기업만 사용할 수 있는 무기라고 생각해선 안된다. 이미 시장을 충분히 점유한 기업도 충분히 파괴적 혁신의 효과를 볼 수 있다. 특히 '고객 이탈'을 줄이기 위해 기업은 자기 파괴적 행위를 감행할 용기를  낼 필요가 있다.

무엇보다 고객 이탈 막기 위해 혁신이 필요하다. 

글로벌 컨설팅 업체 엑센츄어의 조사에 따르면 작년 약 64%의 글로벌 고객이 자신이 사용하던 브랜드에서 다른 브랜드로 이동했다. 이 수치는 5년 만에 약 26% 증가한 것이며,  전환 경제 규모는 7,440조 원에 육박했다. 각종 검색수단과 SNS의 발달은 이러한 경향은 더욱 가속화하고 있다. 새로운 고객을 유입하는 것 만큼이나 기존 고객 이탈을 맏는 것이 중요해진 거다. 고객이 브랜드를 이탈하는 현상은 크게 두 가지로 살펴볼 수 있는데, 첫째는 경쟁 브랜드가 좀 더 큰 본질적 가치를 제안한 경우고, 둘째는 고객이 현재 사용하는 브랜드의 고객 서비스에 만족하지 못했을 때다.

경쟁과 함께 시장 수준이 높아지며 '품질'을 강조하는 건 큰 의미가 없게 됐다. 어느 제품이나 일정 수준 이상의 품질을 유지하게 되며, 기존의 브랜드 이미지 강화, A/S 전략, Lock-in 전략(폐쇄적 플랫폼으로 고객 이탈을 방지하는 전략)도 별 의미가 없게 됐다. 오히려 '작지만 고객을 붙잡을 수 있는 서비스.'가 마케팅의 핵심 요소로 자리잡기 시작했다.

패스트푸드점을 예로 들었을때, 맥도날드가 햄버거를 맛있게 만드는 건 본질적 서비스라 할 수 있다. 같은 조건에서 맥도날드가 버거킹, 롯데리아 보다 맛있는 메뉴를 만든다면 맥도날드가 업계에서 매출이 가장 높을 거다. 하지만 현실은 그렇지 않아서 더 번화한 골목에 버거킹이 들어서기도 하고, 롯데리아의 신메뉴가 맛있다는 소문이 나 손님이 줄기도 하며, 최저임금 인상 문제로 기업 이미지가 나빠져 매출이 급감하는 경우도 있다. 본질적 가치에만 집중하는 것 만으론 좋은 경영을 할 수 없는 게 현실이다.

그래서 신 메뉴 개발 외에도, 고객 유치를 위한 다양한 시도를 한다. 캐릭터 업체와 제휴해 해피밀 세트에 장남감을 넣기도 하고, 맥딜리버리로 먼 곳에 있는 고객을 찾아가기도 한다. 기존에 햄버거 가게가 갖고 있던 형태를 조금씩 파괴한 대신 비슷한 수준의 상품으로 차별성 없는 시장에서 고객을 끌어모을 수 있는 전략을 끊임없이 개발하는 것이다.  

그러나 본질적 가치까지 파괴하진 말아야 한다. 

이러한 혁신 전략은 꼭 제조업에만 적용되는 게 아니다. 지난 9일 YG엔터테인먼트 아이돌 그룹 '빅뱅'의 멤버 태양은 네이버 스페셜 V앱 '지금 만나러 갑니다.'를 통해 한 팬의 집에 찾아가 함께 저녁식사를 즐겼다. 팬의 가족들과도 화기애애한 시간을 보냈고, 어린 팬의 고민을 다정하게 들어주기도 했으며. 식사를 마친 후 설거지를 하며 자신의 솔로곡 '눈코입'을 부르기도 했다. 태양의 가수로서 갖는 본질적 가치는 새로운 음반을 내고 방송과 공연활동을 하는 것이며, 팬을 찾아가는 이벤트는 정규 활동에 비하면 소요 비용이 적은 '저렴한 상품'이라 할 수 있다. 아이돌 가수로가 갖는 고정적 이미지를 깨지 않으면 쉽게 결정할 수 없는 전략이기에 이 역시 '파괴적 혁신'의 한 사례로 볼 수 있다.

다만 본질적 가치가 훼손되는 건 피해야 한다. 상품이 고객에 전달되는 과정에선 차별화 포인트를 만들 수 있지만, 그것 방법이 본질적 가치와 연결되지 않으면 오히려 역효과를 발생할 수 있다. 태양은 '지금 만나러 갑니다'를 통해 팬이 원하는 '이상적인 남차친구로서의 이미지.'를 생산했고, 자신의 솔로곡을 완벽하게 열창해 주변을 감탄케 하기도 했다. 새로운 접근 이전에 훌륭한 품질이 보장되어야만 한다. 파괴적 혁신에만 매달려 모든 걸 엉망으로 만드는 건 지양해야 할 것이다.